1. 산업안전보건법 제5조(사업주의 의무)
① 사업주는 이 법과 이 법에 따른 명령에서 정하는 산업재해 예방을 위한 기준을 지키며, 해당 사업장의 안전·보건에 관한 정보를 근로자에게 제공하고, 근로조건을 개선하여 적절한 작업환경을 조성함으로써 신체적 피로와 정신적 스트레스 등으로 인한 건강장해를 예방함과 동시에 근로자의 생명을 지키고 안전 및 보건을 유지·증진시켜야 하며, 국가의 산업재해 예방시책에 따라야 한다. 이 경우 사업주는 이를 준수하기 위하여 지속적으로 사업장 유해·위험요인에 대한 실태를 파악하고 이를 평가하여 관리·개선하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.
2. 산업안전보건기준에관한규칙 제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치)
사업주는 근로자가 장시간 근로, 야간작업을 포함한 교대작업, 차량운전[전업으로 하는 경우에만 해당한다] 및 정밀기계 조작작업 등 신체적 피로와 정신적 스트레스 등(이하 "직무스트레스"라 한다)이 높은 작업을 하는 경우에 법 제5조제1항에 따라 직무스트레스로 인한 건강장해 예방을 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
1. 작업환경·작업내용·근로시간 등 직무스트레스 요인에 대하여 평가하고 근로시간 단축, 장·단기 순환작업 등의 개선대책을 마련하여 시행할 것
2. 작업량·작업일정 등 작업계획 수립 시 해당 근로자의 의견을 반영할 것
3. 작업과 휴식을 적절하게 배분하는 등 근로시간과 관련된 근로조건을 개선할 것
4. 근로시간 외의 근로자 활동에 대한 복지 차원의 지원에 최선을 다할 것
5. 건강진단 결과, 상담자료 등을 참고하여 적절하게 근로자를 배치하고 직무스트레스 요인, 건강문제 발생가능성 및 대비책 등에 대하여 해당 근로자에게 충분히 설명할 것
6. 뇌혈관 및 심장질환 발병위험도를 평가하여 금연, 고혈압 관리 등 건강증진 프로그램을 시행할 것
3. KOSHA GUIDE H - 36 - 2011(사업장의 중대재해 발생시 급성 스트레스에 대한 조기대응 지침)
☆ 사업장내 근로자 위기지원 비상체계 구축
☆ - 1 위기지원센터의 계획과 역할
(1) 중대재해, 재난 또는 중대사고가 있을 경우 즉시 위기지원센터를 구성하여 면담, 선별, 교육, 상담, 외부기관 연계 등 생존자에게 필요한 서비스를 제공할 수 있는 대비계획을 수립한다.
(2) 위기지원센터는 중대재해, 재난이나 중대사고 후에 관련 근로자에게 급성기 심리적 안정, 심리적 문제 경감, 적응기능 회복, 그리고 필요한 자원을 이용하여 빠르게 일상으로 복귀할 수 있도록 돕는 역할을 한다.
(3) 위기지원 활동은 현장 방문을 중심으로 진행하고 핫라인을 적극적으로 이용한다. 지원 서비스의 원활한 진행을 위해서 외부 전문가 집단과의 협력이 가능해야 한다.
☆ - 2 조직
(1) 다수의 근로자가 영향을 받은 중대재해, 재난이나 중대사고인 경우는 안전보건관리책임자나 관리감독자를 책임자로 한다.
(2) 구성은 재해, 재난 및 사고의 규모를 고려하여 결정한다. 일반적으로 팀은 3∼5명 단위로 구성하며, 서비스 제공 과정에서 수정될 수 있다. 관련 부서로는 보건관련 부서, 인사관리부, 인사과 등이 포함된다.
(3) 팀은 책임자와 사업장 내의 재난심리상담 담당자로 구성하고, 규모가 큰 재난이나 중대사고의 경우 외부의 재난심리지원전문가나 정신보건요원이 포함되도록 한다.
(4) 재난심리상담 담당자가 평소 익혀야 하는 교육 및 훈련은 관련 학회(한국직무스트레스학회, 대한불안의학회 재난정신의학위원회 등)의 워크샵과 소방방재청 및 정신보건센터의 재난심리지원 전문가 과정 등을 이용한다.
☆ - 3 서비스 체계
(1) 공간확보 : 재해, 재난 및 사고 현장에서 서비스를 제공하기 위하여 가장 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 공간을 확보한다. 일반 대응 업무 공간 및 신체부상자 처치를 위한 공간과는 구분되는 독립적 공간을 확보한다.
(2) 외부와의 연결 : 소방방재청의 재난심리지원센터, 보건복지부의 정신보건센터 및 보건소 등 공공기관과 긴밀히 협조하여 재난심리지원 전문가와 정신보건요원의 도움을 받을 수 있도록 한다.
(3) 핫라인 설치 및 운영 : 재해, 재난 및 사고에 대한 정보제공 및 급성기 위기상담을 위해 센터 내에 핫라인을 설치 운영하고 즉각 홍보한다. 재난 및 중대사고 상황이 종결된 시점에도 필요한 경우 일정 기간 유지한다.
★ 급성 스트레스에 대한 조기대응조치
★ - 1. 고위험군 발견
(1) 기본 면담
(가) 재해, 재난이나 사고의 영향을 받았을 것으로 의심되는 근로자를 대상으로 기본 면담도구(부록 표 1)를 이용하여 면담을 실시하고 1차 선별검사(부록 표 2)를 수행한다. 그 결과에 따라 2차 선별검사(부록 표 3, 5, 6,7) 여부를 결정한다.
(나) 아래의 초기 증상/징후가 있는지 확인한다.
① 집중하기 어렵고 자주 멍해지거나 머리 속이 혼란스러움
② 과도한 긴장감 및 초조감
③ 분노폭발이나 예민하여 화를 잘 냄
④ 재난이나 중대사고에 대하여 과도한 책임감을 보임
⑤ 설명할 수 없는 피로감
⑥ 설명할 수 없는 통증: 목, 허리, 머리
⑦ 성격의 변화
⑧ 식욕의 변화
⑨ 수면의 변화: 불면이나 악몽
⑩ 유사한 자극에 심리적, 생리적 고통을 호소
(2) 1차 선별검사
1차 선별검사 도구(부록 표 2)를 이용한 검사에서 다음 중 하나에 해당하는 경우 2차 선별검사를 실시한다.
① A (PC-PTSD: The Primary Care PTSD screen, 부록 표 4) 항목 총합이 3점 이상인 경우
② B (자살 생각, 부록 표 6) 항목에서 ‘예’로 답한 경우
③ C (우울증상, 부록 표 5) 항목 총합 2점 이상인 경우
(3) 2차 선별검사
2차 선별검사 대상자에게는 아래 모든 척도를 이용한 검사를 실시하는 것이 좋다.
① 사건충격척도 (IES-R: Impact Event Scale ‐Revised)
② 정신건강설문지 (PHQ-9: Patient Health Questionnaire)
③ 자살 생각(Suicidal ideation) 재확인&구체적인 자살 계획 평가
④ CAGE 알코올 선별검사(CAGE: Cut, Annoyed, Guilty, Eye opener)
(4) 고위험군 선별
(가) 아래 항목 중 하나 이상에 해당하면 외상의 영향이 큰 것으로 판단할 수 있고 전문가에게 의뢰한다.
① 1차선별검사도구인 PC-PTSD가 3점 이상인 경우
② 2차선별검사도구인 IES-R이 22점 이상인 경우
③ 1차선별검사도구인 PC-PTSD가 3점 이상이고 2차선별검사도구인 IESR이 17점 이상인 경우
④ 2차선별검사도구인 PHQ-9이 10점 이상인 경우
⑤ 1차선별검사도구에서 자살생각이 있다고 응답하거나, 2차선별검사도구인 IES-R에서 17점 이상이거나 PHQ-9에서 5점 이상, 또는 구체적인 자살계획이 있거나 매우 충동적이라고 판단되는 경우
⑥ 2차선별검사도구인 CAGE에서 1점 이상인 경우
⑦ 초기에 흔히 나타날 수 있는 증상들 중 2개 이상의 증상이 외상 후 48시간 이상 지속되는 경우
★ - 2. 심리적 응급처치
(1) 첫 접촉
(가) 말을 걸어도 되는지 먼저 허락을 구한 뒤, 가급적 앉아서 대화를 시작한다. 낮고 침착한 목소리로 상대방에게 집중한다는 태도를 보이는 것이 좋다.
(나) 필요한 물품이나 간단한 건강체크 등의 실질적인 도움이 되는 것과 욕구를 파악하여 제공함으로써 도움을 주려는 태도를 전달하는 것이 도움이 된다.
(다) 생존자나 그 가족들과 나눈 이야기를 동의 없이 다른 전문가, 상사, 기자 등에게 절대 누설하지 않는다는 것을 미리 알리는 것이 중요하다.
(2) 생존 및 신체적 안전 확인
(가) 신체적, 정신적 쇼크 반응이 발견되면 즉각 병원으로 의뢰한다.
(나) 신체적 부상이 발생한 경우, 만성질환으로 약물 복용 중인 경우 등을 확인하고 필요한 도움을 준다. 신체적인 건강 상태와 기존 질환의 악화 유무에 대해 주기적으로 확인하는 것도 도움이 된다.
(다) 자살 생각(과도한 죄책감 포함), 타인에 대한 가해의 위험(과도한 분노 포함)이 있는지 평가하고 필요한 경우 전문가에게 의뢰한다.
(3) 심리 안정
(가) 가급적 재난이나 중대사고와 관련되지 않은 장소로 옮기고 조용하고 편안한 환경을 제공하는 것이 도움이 된다.
(나) 재난이나 중대사고 이후 발생하는 문제점, 전반적인 진행 과정, 대응 체계 등을 설명하여 안심시키는 것이 필요하다. 또한, 공개 가능한 모든 정보를 적절한 방법과 시기에 제공하여 과도한 불안과 불필요한 오해의 소지를 없애는 것도 중요하다.
(다) 재난이나 중대사고와 관련되어 흥분하는 경우나 비판적이고 자책적인 내용을 지속하는 경우 잠시 쉬거나 같이 걷는 등의 간접적인 방식을 통해 그 대화를 멈추는 것이 필요하다. 다시 대화를 하는 경우 심리적 작용에 관해서만 초점을 맞추는 것이 도움이 된다.
(라) 편안하고 지지적인 분위기를 제공하는 것이 필요하고, 효과적인 청취와 상담을 통해 자신감을 지지하며 빠른 직무 복귀를 격려하는 것도 도움이 된다.
(마) 정서적으로 불안정하거나 예민해져 있는 경우는 에둘러 표현하지 않고 짧은 문장을 사용하여 명확하게 표현하는 것이 도움이 된다. 개인의 회복력과 집단의 결속력에 중점을 두고 상담을 진행한다.
(바) 사랑하고 신뢰할 수 있는 사람과 지속적으로 만나는 것이 도움이 된다는 점을 알려준다.
(사) 안정이 된 후 전달해야 하는 기본 메시지는 아래와 같다.
“규칙적이고 건강한 일상을 유지하는 것이 중요합니다. 충격적인 사고 이후에도 이런 일상과 역할로 최대한 빨리 돌아가야 합니다. 그 끔찍한 기억을 다 없애려고 하지 않으셔도 됩니다. 그런 기억이 자신의 일상과 업무를 압도하지 않으면 스스로 극복할 수 있습니다. 단 건강한 일상을 유지할 수 없거나 이전 직무를 수행할 수 없으면 기꺼이 전문가의 도움을 요청하십시오.”
★ - 3. 조기대응 후 연계 및 추적관리
(1) 치료연계
(가) 치료 및 전문가 의뢰가 필요한 경우
① 1차 및 2차 선별검사에서 고위험군으로 판정된 경우
② 자신이나 타인에게 위협이 되거나 진정을 위해 약물이 필요한 경우
③ 정서적 행동적 문제의 전력이 있으면서 악화된 경우
④ 긴급한 의료 처치가 필요하거나 의료/외과적 중재가 필요한 경우
⑤ 재난이나 중대사고 이후 4주가 지났음에도 증상이 남아 있는 경우
⑥ 스스로 사후서비스를 원하는 경우
⑦ 유가족
(나) 연계 기관
① 의료기관
② 심리상담 정보센터(www.dmhs.go.kr)
③ 보건복지부 알코올사업지원단(www.alcoholcsc.or.kr)
④ 시도 자살예방센터
⑤ 시군구 정신보건센터
⑥ 시군구 사회복지서비스
⑦ 지역사회기관 (종교단체, 자원봉사회 등)
⑧ 한국 EAP협회(www.hieap.net)
⑨ 근로복지공단(www.kcomwel.or.kr)
(2) 추적관찰
(가) 고위험군인 경우 재난 및 중대사고 이후 매달 2차 선별검사를 3개월까지
하면서 추적관찰하는 것이 필요하다.
(나) 고위험군이 아닌 경우 재난 및 중대사고 이후 3달 시점에 1차 선별검사
를 재시행하는 것이 도움이 된다.
(다) 선별검사를 한 모든 사람은 3개월 후 재평가하고 종결한다.
(라) 필요한 경우 치료와 연계를 하여야 한다.
(마) 상황이나 추이에 따라 추가 평가나 검사가 필요할 수 있다.
4. KOSHA GUIDE H - 40 - 2011(사업장 직무스트레스 예방 프로그램)
○ 용어의 정의
(1) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
(가) “직무스트레스 예방 프로그램”이라 함은 직무스트레스 요인을 사전에 파악하여 관리하고, 직무스트레스로 인한 건강장해를 조기에 발견하며, 직무스트레스로 인한 건강장해 발생 시 신속한 사후 조치와 재활을 시행하는 것을 말한다.
(나) “직무스트레스 요인”이라 함은 직무스트레스요인 측정 지침 (KOSHA CODE,H-42-2006)에서 제시한 물리적 환경, 직무 요구, 직무 자율, 관계갈등, 직무 불안정, 조직 체계, 보상 부적절, 직장문화 등의 8개 영역에 해당하는 요인을 말한다.
(2) 그 밖에 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 이 지침에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 산업안전보건법, 같은 법 시행령, 같은 법 시행규칙 및 안전보건규칙에서 정하는 바에 의한다.
○직무스트레스 예방 프로그램 기본방향
(1) 사업주와 근로자는 직무스트레스 요인을 제거하거나 관리하여 직무스트레스로 인한 건강장해를 예방하거나 최소화하기 위하여 적극적으로 노력한다.
(2) 사업주와 근로자는 직무스트레스 예방과 초기관리가 늦어지면 결과적으로 산업재해 및 각종 질병이 발생하여 이에 대한 치료 등 관리비용이 더 많이 발생할 수 있음을 인식한다.
(3) 사업주와 근로자는 직무스트레스를 예방하기 위하여 전 직원의 지속적인 참여와 적극적인 활동을 통하여 예방할 수 있음을 인식한다.
(4) 사업주는 직무스트레스의 예방 프로그램에 근로자를 참여시키고, 근로자는 프로그램 운영의 모든 단계에 적극적으로 참여한다.
(5) 직무스트레스를 효과적으로 예방하기 위하여 근로자 참여형 프로그램을 활용한다.
(6) 사업주는 직무스트레스 예방 프로그램을 운영하기 위하여 외부 전문가의 자문을 받거나 협력 체계를 마련한다.
(7) 근로자의 직무스트레스 요인, 프로그램 운영내용, 결과 등에 관한 모든 사항을 기록하고, 보존한다.
○ 직무스트레스 예방 프로그램 추진팀 구성
(1) 사업주는 효율적이고 합리적인 직무스트레스 예방 프로그램을 운영하기 위하여 사업장 특성에 맞게 직무스트레스 예방 프로그램 추진팀을 구성하되, 예산 등에 대한 결정권한이 있는 자가 반드시 참여하도록 한다.
(2) 예방 프로그램 추진팀은 업종, 규모 등 사업장의특성에 따라 적정인력이 참여하도록 구성한다. 이 때 근로자 대표가 반드시 참여하도록 하고, 사업장의 여건에 따라 관리감독자, 인사 및 노무 담당자, 산업보건의, 보건관리자, 심리상담사, 정신보건 관계자 등이 참여하게 한다.
(3) 산업안전보건위원회가 구성된 사업장은 예방 프로그램 추진팀의 업무를 산업안전보건위원회에 위임할 수 있다.
□ 직무스트레스 예방 프로그램 수행 절차
□ - 1. 직무스트레스 요인 파악
(1) 근로자를 면담하여 근로자가 인식한 직무스트레스 요인을 파악한다.
(2) 직무스트레스요인 측정 지침 (KOSHA CODE, H-42-2006)에 제시된 한국인 직무스트레스요인 측정도구를 이용하여 직무스트레스 요인을 파악하고 평가한다.
(3) 결근, 이직, 직무성과 등에 대한 자료를 수집하여 근로자 면담결과와 직무스트레스요인 측정 결과에서 나타난 정보를 통합하여 근로자의 직무스트레스 요인을 정리한다.
(4) 직무스트레스가 높은 부서의 업무내용을 파악한다.
□ - 2 실행 계획 수립
(1) 합리적이고 실질적인 실행 계획을 수립하기 위해서는 다음의 사항을 고려해야 한다.
(가) 무엇에 초점을 두고 프로그램을 진행할 것인가
(나) 어떻게 관리할 것인가
(다) 프로그램을 담당하는 사람이 누구인가
(라) 프로그램의 진행에 참여하는 사람은 누구인가
(마) 진행 일정을 어떻게 정할 것인가
(바) 어떤 자원이 필요한가
(사) 기대효과는 무엇인가
(아) 효과를 어떻게 파악할 것인가
(자) 실행 계획과 결과를 어떻게 평가할 것인가
(2) 직무스트레스 예방 프로그램의 우선순위를 정한다.
(3) 우선순위에 따라 직무스트레스 예방 프로그램의 목표를 구체적이고 명확하게 설정한다.
□ - 3 직무스트레스 예방 프로그램의 시행
(1) 직무스트레스 요인을 관리하기 위한 조직적 차원의 전략은 근무시간 관리, 적절한 휴식시간 제공, 업무 일정의 합리적 운영, 적정 업무량 배정, 자신의 업무와 관련된 결정에 참여할 수 있는 기회 제공, 의사소통 창구 마련, 다양한 지지체계 구축, 자아 발전의 기회 제공, 근로자에 대한 교육과 훈련의 시행 등이다.
(2) 근로자와 토의하여 사업장 실정에 맞게 직무스트레스 요인을 관리하기 위한 전략을 수정한다.
(3) 수립된 전략을 토대로 직무스트레스 예방 프로그램을 실행하고 적용한다.
(4) 프로그램을 실행할 때는 체계적으로 모니터링하고, 실행 내용을 빠짐없이 기록한다.
(5) 프로그램 실행의 가장 핵심적인 사항은 근로자와 관리자의 참여이므로, 프로그램 시행의 모든 단계에 근로자와 관리자가 적극적으로 참여할 수 있도록 한다.
□ - 4 직무스트레스 예방 프로그램의 평가
(1) 직무스트레스 예방 프로그램 시행 후 직무스트레스요인 측정도구를 이용하여 직무스트레스 정도를 재평가한 후 사전 측정결과와 비교한다.
(2) 수립한 목표를 달성하였는지 평가한다.
(3) 실행 계획과 프로그램 수행내용의 약점과 강점을 평가한다.
□ - 5 조직적 학습에 따른 피드백
(1) 평가에서 나타난 문제점은 그 다음에 시행할 직무스트레스 예방 프로그램에 보완하여 적용한다.
(2) 프로그램의 평가와 피드백을 위해 다양한 사람들의 의견을 청취한다.
5. KOSHA GUIDE H - 88 - 2012(지하철 기관사의 직무스트레스 관리지침)
▷ 지하철 기관사의 직무스트레스 요인
▷ - 1 근무환경과 사고위험
(1) 지하철 기관사들은 소음, 진동과 이상기온, 라돈 및 부적절한 인간공학적 환경에 노출된다.
(2) 장시간 터널 속을 운행하는 등 근무 중에 지하생활로 햇빛이 없고, 바깥공기를 쐬기 어려워서 답답함을 느낄 수 있다.
(3) 지하철운행 스케줄에 맞추어 승무계획을 수립하므로 출퇴근 시각과 근무일정이 불규칙할 뿐만 아니라 잦은 야간근무 실시로 생체리듬 유지에 어려움이 있다.
(4) 스크린도어 설치로 사상 사고는 줄었지만, 터널 내 먼지가 빠져나가지 못하기 때문에 분진이 많다.
(5) 기관실에서 졸음 및 기타 생리 현상을 해소하는 데에도 어려움이 있을 수 있다.
(6) 열차간의 충돌, 열차의 탈선 및 인사사고 등에 대한 불안감이 있을 수 있다.
▷ - 2 직무요구
(1) 기관사는 지하철의 안전수송을 위해서 빠른 속도로 운행하면서 출발과 속도제어 및 제동취급에 의한 정차를 반복하므로 고도의 집중력이 요구된다.
(2) 차량고장 등 이례상황이 발생할 경우 지연시간 단축 및 피해 최소화를 위해 짧은 시간 내에 정확한 판단과 조치를 해야 하기 때문에 중압감을 받고 있다.
(3) 지하철 기관사는 정비작업이나 일정관리, 지하철 안전운행 등을 완벽하게 하지 못하면 대형사고로 이어질 수 있는 가능성을 배제할 수 없기 때문에 긴장도가 높다.
(4) 결원이 생긴 기관사가 즉각 채워지지 않거나, 차장이 없이 두 가지 역할을 함께하는 '1인 근무체제'이기 때문에 힘든 부분이 있다.
(5) 많은 승객을 태우고 다니므로 다양한 민원이 발생할 수 있고, 워낙 많은 승객들을 책임지는 일이라 긴장하는 경우가 많다.
(6) 불특정 다수의 승객들로부터, 지하철 실내가 덥다거나 춥다는 민원부터 왜 늦게 왔느냐, 문에 끼었다 등의 민원을 대응해야 하는 경우가 있다.
(7) 밀폐된 공간에서 단독근무를 수행하기 때문에 정신적, 육체적 피로가 클 수 있다.
▷ - 3 직무자율
(1) 지하철의 운행표대로 운전을 하게 되므로 자율성이 적다.
(2) 지하철 운전의 자동화로 업무가 단조롭고, 표준운전법으로 규정되어 있고, 기관사의 판단에 의한 자의적인 조치를 억제해야 하므로 자율성이 없다.
(3) 운전에 관한 사항은 이상상황 발생 시에도 엄격하게 규정 및 규칙을 적용하도록 되어 있다.
▷ - 4 조직체계
(1) 과거에는 기관사와 차장이 함께 지하철운행을 하다가 최근에는 기관사 1인체제로 편성되어 업무부담이 증가하고 있다.
(2) 기관사는 열차운행 스케줄을 기준으로 편성된 교번(交番, change of shift)제라는 특수한 근무형태로 근무의 규칙성이 떨어진다.
▷ - 5 직장문화
(1) 지하철 운행 일정에 따라서 근무시간과 휴일이 다르기 때문에 구성원간의 화목과 단합 기회가 부족할 수 있다.
(2) 근무형태는 교대, 교번근무자로 구성되어 동료와 함께 근무할 수 없는 경우가 대부분이다.
▶ 지하철 기관사의 직무스트레스 관리방안
▶ - 1 기관실 근무환경과 휴식공간의 제공
(1) 좁은 기관실에서 홀로 장시간 동안 지하철 운행을 하기 때문에 발생하는 졸음과 소변 등의 생리적 문제를 해결할 수 있도록 노력한다.
(2) 지하철 운행 중간의 휴식시간에 쾌적한 휴식과 간단한 체조 등 운동을 할 수 있거나 독서 등의 취미생활을 할 수 있는 휴식공간을 제공하도록 노력 한다.
▶ - 2 교번(교대) 근무관리
(1) 교번제라고 하더라도 순환빈도가 안정적이고 예측이 가능하도록 한다.
(2) 승무행로 작성은 출근하여 승무를 시작할 장소와 승무를 마치고 퇴근할 장소를 승무사업소 인근지점이 되도록 정하여 출근과 퇴근이 용이하게 하도록 노력한다.
(3) 전반사업 승무 후 하차한 지점과 중반사업 또는 후반사업 승무 시 승차할 지점간의 거리를 최대한 근거리가 되도록 함으로써 불필요한 이동을 최소화하고 승차 시까지 휴양을 위한 적정 대기시간을 편성하도록 노력한다.
(4) 기타 교대근무에 대해서는 교대작업자의 보건관리지침(H-49-2008)을 참조 한다.
▶ - 3 승무인원 규정 및 참여기회 마련
(1) 열차 몇 량 이상 또는 승객이 많이 몰리는 시간대에는 기관사 2명이 함께 탄다는 규정을 갖추도록 노력한다.
(2) 업무를 수행함에 있어 자신의 직무와 업무 수행에 영향을 미치는 조치나 결정에 대해 근로자가 의견을 낼 수 있는 기회를 제공하도록 한다.
▶ - 4 민원과 사고처리 지원체계 마련
(1) 승객들을 모두 만족시키기는 어렵기 때문에 민원이 자주 발생하는 것을 최소화할 수 있도록 하고, 기관사가 일방적인 책임을 지지 않도록 노력한다.
(2) 승객을 상대할 때에 필요한 역할과 태도 및 책임을 명확히 하고, 이를 기관사들의 교육에 포함시킨다.
(3) 승객의 무리한 요구나 근로자와의 언쟁을 피하기 위하여, 필요할 경우 모두가 볼 수 있는 장소에 서비스 원칙 안내문을 게시한다.
(4) 승객이 집중적으로 많은 시간대에는 추가인력을 충분히 활용하여 서비스의 질을 높이고 기관사의 심리적 부담과 사고 위험을 줄이도록 노력한다.
(5) 불만을 제기한 승객에 대해서는 가급적 그 문제와 연관되지 않은 다른 사무원이나 관리자가 직접 대응하도록 하여 감정적 손상이 일어날 수 있는 상황을 피할 수 있도록 한다.
(6) 지하철 간의 충돌, 열차의 탈선 등의 사고는 물론, 선로에 사람이 떨어지거나 뛰어들어서 발생한 해당 역에서 사고처리를 지원을 하도록 한다.
(7) 일단 사고가 발생한 경우에 사고 처리과정에서 근로자의 정신적인 고통을 줄일 수 있도록 상담창구를 마련하여 사고 후 스트레스 장애를 예방하도록 한다. 이 때에 사업장의 중대재해 발생 시 급성 스트레스에 대한 조기대응지침(H-36-2011)을 참조한다.
▶ - 5 기타
(1) 지하철 기관사의 근무특성상 지하공간에서 장시간 연속적으로 운행하고 불규칙한 근무에 의한 수면부족, 생리적 리듬의 혼란에 의한 심리적, 신체적 부담으로 인하여 피로가 가중될 수 있다는 점을 고려하여 적절한 작업 배치를 하도록 노력한다.
(2) 업무를 통해 자기 발전을 도모하고, 새로운 업무에 적응할 수 있는 기회를 제공하도록 노력한다. 기관사는 교번제 근무로 인하여 교육받을 기회는 직장의 시간적 배려 없이는 불가능하다. 인간의 삶 전반을 풍요롭게 할 수 있는 커리큘럼을 개발하고 교육하는 환경을 제공하도록 노력한다.
(3) 직무스트레스에 대처하는 역량을 강화하기 위하여 「직무스트레스 자기관리를 위한 근로자용 지침(KOSHA GUIDE H-39-2011)」을 참고하도록 한다.
(4) 관리감독자는 직무스트레스로 어려움을 겪는 근로자들이 조기에 근로자 건강센터, 정신보건센터 등을 통해 상담을 받을 수 있도록 연계체계를 마련해 두는 것이 필요하다.
6. KOSHA GUIDE H - 34 - 2011(감정노동에 따른 직무스트레스 예방 지침)
♧ 감정노동을 하는 근로자를 위한 스트레스 관리
감정노동을 하는 근로자의 직무스트레스 예방과 관리를 위하여 사업주, 보건 관리자 및 관리감독자는 일상관리, 조기발견과 조기대응 그리고 직장복귀 지원을 한다.
♧ - 1 일상관리
일상관리의 일반적인 사항은 직무스트레스 예방관리지침 에 따르고, 여기에 는 감정노동에 해당되는 내용이다.
(1) 감정노동은 직무스트레스의 중요한 요인이라는 인식을 한다.
직무스트레스에 대한 관심이 증가하고 있으며, 특히 감정노동을 하는 근로자들의 직무스트레스는 예방과 관리가 필요하다는 것을 인식한다.
(2) 산업안전보건교육에 감정노동에 관한 내용을 포함 한다.
정기적으로 하는 산업안전보건교육에 감정노동과 건강에 관한 내용을 포함한다.
(3) 감정노동 자체를 완화시키는 방안을 마련 한다.
고객이 많을수록, 특히 근로자에게 무리한 서비스를 요구하는 고객이 많을수록, 감정노동으로 인한 직무스트레스와 건강상태는 악화된다. 따라서 업무를 하는 상황을 조정하여 감정노동의 빈도와 정도를 완화시킨다.
(가) 서비스 제공 고객의 적정 수
과도한 감정노동을 완화시킬 방안으로 서비스제공 고객수의 적정성, 감정노동을 과다하게 요구하는 고객의 수 등을 파악해서 근로자가 적정한 정도의 서비스를 제공하도록 한다.
(나) 친절교육 등의 영향 고려
사업주는 친절 교육 등을 시행할 때, 근로자가 이를 어떻게 받아들이고 있으며, 이 교육은 어떤 의미이며, 근로자에게 어떤 영향을 주는지를 파악한다. 친절교육을 통한 고객 위주의 서비스 질 관리는 물론 근로자의 직무스트레스 예방과 관리를 위한 조직의 지원도 병행한다.
(다) 직무순환
감정노동만 지나치게 할 경우 근로자는 소진할 가능성이 높다. 따라서 사업주는 근로자가 감정노동과 다른 노동으로 순환하거나 혼합해서 할 수 있도록 한다.
(라) 서비스에 대한 기준 마련사업장에서 요구되는 감정노동을 잘 수행하고 있는지 사업주는 다양한 감시와 보상을 실시하고 있다. 감시를 하는 것은 근로자에게 스트레스 요인
이 된다. 보상과 제재가 근로자의 건강에 어떤 영향을 주는 지를 살핀다. 적정 서비스를 근로자가 하기 위해서는 무엇보다도 근로자가 바라는 사항, 그들이 갖고 있는 문제점을 잘 알아야 한다. 근로자와의 대화, 면담, 워크샵 등을 통해서 적정 서비스에 대한 기준을 마련하여 시행한다.
(마) 휴식을 위한 편안한 공간 제공
사업주는 근로자에게 휴식을 할 수 있도록 적정한 공간을 제공한다. 특히, 편안한 공간에서 휴식을 취할 수 있고, 상사, 동료들을 신경 쓰지 않는 공간을 제공한다.
(4) 고객과의 갈등이 발생할 때의 조치
(가) 고객과 갈등이 발생했을 때 고객의 이야기만 듣거나, 관리자가 자의적으로 판단하고 경고조치, 시말서, 공개사과 등의 질책을 하지 않는다. 근로자, 고객 모두의 이야기를 경청하고, 조직적 차원에서 개선해야 할 점, 지원해야 할 점을 먼저 조치한다.
(나) 해당 근로자가 업무부담이 많았거나, 피로가 누적되었다거나, 조직 내의 지원이 부족하여 스트레스가 쌓인 상황에서 고객과의 갈등이 발생하였을 때에는 해당 근로자의 원인에 맞는 조치로 업무 부담을 줄여 주거나, 휴식시간을 늘리는 등의 조치를 한다.
(다) 문제에 대해 차분하게 고객과 근로자의 이야기를 경청한다. 고객과 근로자는 상이한 입장에서 같은 상황을 설명할 수 있다는 점을 전제로 한다.
(라) 문제와 갈등은 같은 상황에서 다양한 사람이 갖고 있는 다른 인식, 다른 요구가 결합되어 나타난다는 점을 숙지한다.
(마) 해당 문제가 왜 발생했는지, 조직에서 개선해야 할 점이 무엇인지 종합적으로, 다양한 차원에서 파악한다.
(바) 기존의 조직체계, 조직문화, 훈련, 교육, 고객의 특성 등과 연계하여 문제를 파악한다.
(사) 조직내에서 근로자와 고객의 갈등 유발을 최소화시킬 수 있는 방안을 마련하고 실행한다.(아) 고객과의 갈등을 감소할 수 있는 요구사항을 상시적으로 말할 수 있는 통로를 마련하여, 고객불만 제기사항에 대한 근로자 측 입장을 배려한다.
(자) 근로자가 그동안 업무부담이 많았거나, 피로가 누적되었다거나, 조직 내의 지원이 부족하여 스트레스가 쌓여 발생한 상황이라면 여기에 맞는 조치를 취한다.
(차) 근로자가 직장생활 관련 부담 및 불만족, 또는 일-가정 양립으로 발생한 부분이 있다면 각각에 맞는 해당조치를 취한다.
(5) 근로자, 회사, 고객 ‘모두가 행복한 서비스’ 문화 정착을 위한 조치
고객의 요구사항은 어떤 상황에서도 수용해야 하는 것이 아니며 ‘적절한’ 서비스는 고객이 필요한 정보를 적시에 제공하고, 서비스를 제공하는 근로자와 서비스를 받는 고객 모두가 행복하고 배려해야 한다는 것을 알리도록 한다. 회사가 바라는 ‘모두가 행복한 서비스’가 무엇인지 알리고, 회사가 근로자도 고객처럼 대우하고 싶어하며, 실제 그러한 지원을 하고 있다는 점을 고객에게 알림으로서 ‘모두가 행복한 서비스’에 고객이 함께 할 수 있도록 유도한다.
♧ - 2 감정노동에 따른 건강문제의 조기발견과 조기대응
감정노동에 따른 건강문제를 가진 근로자의 조기발견과 대응은 일반적인 직무스트레스의 경우와 비슷하므로 「직무스트레스의 일상적인 관리를 위한 관리감독자용 지침(KOSHA GUIDE H-38-2011)」및 「근로자의 우울증 예방을 위한 관리감독자용 지침(KOSHA GUIDE H-37-2011)」에 따라 조치한다.
♧ - 3 휴직자의 직장복귀 지원
감정노동과 관련하여 휴직한 근로자의 직장복귀는 「직무스트레스의 일상적 관리를 위한 관리감독자 지침(KOSHA GUIDE H-38-2011)」에 따른다.