CS 직무 현실 - CS jigmu hyeonsil

30살이고명지대 경영3.5 전산회계1급 컴활2급 jlpt2급 토익880 있습니다

연매출200억가량의 중소기업에 입사해서 4년차된 팀장인데요 요즘 업무에 대한 회의감이 밀려옵니다

특성상 스트레스가 많은 일이고 그럼에도 4년간 버텨 어느정도 자리에까지 왔다고 생각했었는데 타 직무부서와 너무 대우가 차이가 나서요

저희 회사는 사업부나 마케팅부가 힘이세고 돈도 더 받고 대우가 좋습니다 신입때는 납득할만한 수준이었는데 4년차쯤 되니까 같은 4년차 사업부 직원과 제 급여수준이 너무 차이가 나더라구요 전 입사초년 2200상여포함을 시작으로 현재 3000가량 받는데

사업부 팀장인 그 친구는 3600가량 받으면서 진짜 회사안에서 대우를 꽤 받습니다

그래서 드는 생각이 지금이라도 그만두고 다른회사 사업부나 마케팅부 신입으로 입사를 준비하는게 나은게 아닐까 하는 것입니다 4년차에 이정도 격차인데 이제 매년 더 차이 벌어지겠죠

원래 부서별 대우가 이렇게 판이한가요?? 원래 cs라는게 이런건가요?

정말 힘듭니다 이직을 해야할지 그냥 버텨야할지 알려주십시오

안녕하세요, 멘티님. 다시 만나 뵙게 되어 반갑습니다. 서비스 기획 직무에 대한 이해를 돕기 위해 제가 작성했던 에세이 한 편을 먼저 읽어보시길 바랍니다. (https://www.itdaa.net/mentor_posts/6608 ) 차례로 답변 드리도록 하겠습니다.

©️Elle Aon

서비스 기획과 CS는 다른 듯 비슷하다?

서비스 기획은 ‘수익 모델이나 비즈니스 모델을 개발하는 전략기획’을 제외한 특정 서비스 내에 들어가는 세부 요소를 조정하는 것입니다. 따라서 모든 부서와 팀에는 서비스 기획 담당자가 있을 수 있습니다.

물류 팀의 업무가 단순 창고 및 택배 관리는 아닙니다. 자사의 서비스와 관련된 물류 프로세스 개선도 해야 하는데, 이 또한 서비스 기획의 영역이라고 볼 수 있습니다. 앱, 웹 등 다양한 B2C 접점 채널에서 특정 버튼 개발, 색상 정하기, 광고 배너 위치 선정 등을 정하는 것 역시 서비스 기획의 영역이죠.

만약 CS 분야에서 주문 및 배송, 고객 불만사항 접수 등을 다루며 이를 개선해야 한다면 이는 CS 서비스 기획 영역이라고 할 수 있습니다. 관련해서 다음 링크를 필독하시길 바랍니다. (https://brunch.co.kr/@lhilosophy/33) 그럼 멘토님께서 찾은 CS 업무는 무엇인가요? 불만 접수 채널의 VOC 처리 직무만 본 것입니다.

©️freepik

고객센터 관리는 CS 업무입니다

CS 직무는 크게 3가지로 구분됩니다. 첫 번째는 고객센터 관리입니다. 제가 맡아서 하는 업무인데요. 고객 주문이 들어오거나 기타 문의 사항이 들어왔을 때 이를 응대하는 상담사가 있겠죠. 저는 그 상담사의 채용과 교육을 진행하는 역할입니다. 여기서 전방위적 인바운드와 아웃바운드를 진행하고, 이에 대한 목표 설정까지 CS 기획 담당자가 진행하게 됩니다.

대부분 고객센터는 본사 직접 고용이 아닌 외주 업체와 계약을 하고 있습니다. 빠른 주문 처리와 불만 사항을 효과적으로 해결할 수 있도록 상담 서비스의 품질을 관리하고 있습니다. 이를 위해 KSQI, KS-CQI 등 대외 콜센터 우수 품질 인증을 매년 획득하고 있습니다.

©️Bodnar Taras

고객 보호 역시 서비스 기획의 일환입니다

두 번째는 서비스 기획 및 개발입니다. 고객 보호팀이라고 하면 고객과 상담하는 직군이 떠오르는데요. 사실 고객 보호팀은 서비스 기획 쪽에 더 가까운 팀이라고 할 수 있습니다.

회사는 고객이 상품 주문 시 어려움을 겪지 않도록 최선을 다하고 있습니다. 예를 들어, 모바일 앱 유입 강화를 위한 ARS 채널 고도화, 상담사 Hmall 회원가입 프로세스 도입, 카카오톡 챗봇 채널 기획 등을 운영하고 있습니다.

이 밖에도 고객 보호팀은 고객 패널 관리, 소비자 보호 역할을 함께 하고 있습니다.

현대홈쇼핑 모니터링 평가단을 모집해 패션, 트렌드, 생활 등 현대홈쇼핑 방송에 대한 고객 피드백을 즉각적으로 받고 있습니다. 아울러 불만 고객 처리를 위한 소비자원과 컨택 등 소비자 보호 업무를 함께 하고 있습니다.

©️Marie Maerz

서비스 기획과 CS는 서로 이직이 가능합니다

서비스 기획을 말하는 것인지 CS 직무를 말하는 것인지 정확히 모르겠지만, 이직의 문은 충분히 열려 있습니다. 멘티님께서 말씀하신 ‘작은 기업'의 정도가 어느 정도인지 모르겠지만, 분명 가능합니다. 보통 회사의 제품 및 서비스를 맡아 업무 전 과정을 경험해봤거나 에이전시에서 다양한 클라이언트를 접한 주목할 만한 성과를 내셨다면 가능합니다.

다만, 개인적으로 대기업 지원을 할 수 있는 한 계속하시길 추천합니다. 한 가지 제품과 서비스를 다루는 인하우스를 첫 직장으로 추천하는 이유는 몰입도와 집중도 때문입니다. 본인이 덕후 기질이 있다면 스타트업으로 가도, 현재 가지고 있는 능력이 실전에서 바로 투입될 수 있는 수준이라면 중소기업 지원도 괜찮습니다. 물론 앞의 역량을 모두 갖췄다면 대기업 지원도 무방하겠죠.

회사마다 특장점이 다릅니다

기본적으로 대기업은 자사 제품과 서비스에 대해 끊임없이 고민합니다. 어떻게 하면 더 자주 쓰이고 더 많이 팔릴 수 있는 아이템으로 보일지 끊임없이 고민하죠. 이렇게 한 가지에 몰입한 경험은 하나의 포트폴리오로 사용될 수 있습니다.

직무 중심으로 일하는 에이전시의 경우 빠르게 일을 끝내고 여러 산업을 경험할 수 있는 장점이 있지만, 제품 및 서비스에 대한 이해도가 낮습니다. 짧은 시간 동안 다양한 기업의 의뢰 프로젝트를 맡아야 하기 때문이죠.

©️Andrei_R

또 대기업에는 수많은 사수와 팀장이 있습니다. 물론 최근 현직자를 만나면 ‘요즘 신입사원을 앉혀두고 1부터 10까지 알려주는 곳은 없다'라는 이야기를 합니다. 그래도 사수가 없는 스타트업이나 교육체계가 상대적으로 부족한 에이전시에 비하면 체계적인 구조로 되어 있다고 생각합니다.

마지막으로 멘티님께서 질문했던 서비스 혁신팀과 고객 혁신팀 역시, 비슷한 맥락의 직무입니다. 회사마다 부르는 이름이 다른 거로 이해하시면 됩니다.

기본적으로 실무와 관련된 경험이 없으면 서류에서도 통과하기 어렵다고 합니다. 관련 경험을 보충하고 자기소개서를 다듬어 최대한 합격률을 높이시길 바랍니다. 너무 걱정하지는 마세요. 멘티님은 분명 답을 찾으실 거예요. 언제든 추가 질문 주세요. 성심성의껏 답변하도록 하겠습니다.

멘토님, 답변 정말 감사드립니다. '오늘은 어떻게 해야지'에서 '오늘은 이렇게 해보자'로 바뀐 기분입니다. 감기 조심하시고 좋은 하루 되시길 바랍니다.

저는 24살 남자입니다. 아직 졸업 전 이지만 막 학기에 운 좋게

스타트업에서 현재 정규직으로 청년내일채움공제도 가입하고 근무하고 있는데요

스타트업 특성에 맞춰서 업무흐름도 빠르고 제안도해야하고 하는 부분이 있어서 자유도도 있고 배우는 점 도 많고 참 좋습니다.

그런데 CS업무라는 부분 자체가 고객관리인데 상담이 주 업무 이기는 한데 요즘 회사를 다니면서 생각해보니

CS 업무로 경력을 쌓으면 나중에 30살 이후 어떻게 될지 궁금해서요.

저희 담당자님은 경력이 쌓여지면 QA가 될 수도 있다는데 QA가 자세히 어떤 업무를 하는 직종인지.. 알 수 가없네요

혹 CS 업무하고 계신 선배님들있으실까요?

상대방의 니즈를 파악하고 이를 만족시키는 업무겠죠. 이거 되게 어려운건데... 친절하게 대하는건 그 수단 중 하나고요.

친절만하다고 할수없는일이죠, 사실 국내에선 상당히 저평가되어있는 업종입니다

제가 일하는곳 cs는 기술쪽이라 전부다 석박사인데.. 을의 위치이긴 합니다. 근데 은근 스트레스받네요.(수정됨)

어렵고 개고생이란 고생은 다하는데 급여도 인식도 별로인분야.ㅠㅠ

저도 CS쪽에서 일해봤고, 국내에 저평가되어있다고 하신 의견에 공감합니다. 상대의 니즈를 짧은 시간안에 파악하는 센스 + 대응가능한 해결책을 적절하게 판단하는 능력이 필요한데 전자는 상대의 기분을 빨리 파악하는 센스가 필요하고 후자는 공부+ 능력이 필요하구요. 거기에 어떤 상황에든 유연하게 대처하는 능력도 필요하지만 맨 마지막은 어느 직무에든 동일하게 적용되는 능력이라고 생각됩니다. 어쨌든 감정소비로만 따지면 3D라고 생각하고 한국에서 3D 만큼 저평가 되어있는 업종이라고 생각합니다.

너무 저평가된 업종이라 생각해요. 기업에서 cs 의존율이 높고 힘든데 그걸 회사에서도, 일반 사람들도 그렇게 생각하죠. 근데 비단 cs뿐 아니라, 진입장벽이 낮은 업종은 다 그런거같아요. 영업사원도 그렇구요. 하지만 내가 가고자하는 길이 다른 사람이 저평가한다고 해도 가보는게 맞다고 생각합니다! :-) cs 직무 응원해요. 도움 많이 받고 있습니다!

CS는 과학 입니다 많은 사람들이 고객센터 전화하면 사람과 대화하는줄 아는데... 글쎄요 수화기 너머에 기계가 있는지도 모릅니다 기분나쁠까봐 일부러 기계처럼 보이게 티를 냅니다 또한 CS는 모든 영업의 출발점이고 이익을 극대화 하는 접점이죠 단순 고객응대를 CS라 생각하는건 좀 옛날 사람이고 거기서 더 큰 수익을 만들고 나은 서비스를 기획하고 영업을 극대화 하는게 CS 죠 요즘은 많이 바꼈습니다 사람의 자리에 기계를 넣어서 사람보다 더 사람같이 서비스하게 만들고 진짜 사람은 더 큰 수익을 만들 수 있는 곳에 전략적으로 재배치 합니다 이걸 무한반복 잘 운영해야 CS는 일단 정착되는건데 그게 안정화 되면 시간당 생산성이나 peak time 또는 seasonal issue도 유연하게 대응하는 전략들이 나와줘야하고... CS 생산성이나 sales 효율이 좋아야 하는거니 끊임없이 고민하고 바뀌는 현장상황에 맞춰가야겠죠

저는 지금 회사로 이직하기 전까지 cs라는게 연봉도 적고 쉽게 접근할수 있는 분야여서 가볍게 봤어요. 근데 지금 회사에서 cs팀장님이랑 업무얘기 하면서 친해졌는데, 회사 내부에서 우리 제품을 제일 많이 알고 설명도 쉽게 해주시는 거 보고 친절함도 봐야하지만 기본적으로 공부머리도 있어야 하고 (제품 설명을 해야 하므로) 커뮤니케이션 능력도 중요하다고 그때 느꼈어요. 저평가되고 있는 분야중 하나인거 확실합니다 ㅜㅜ 돈 더줘야해요 진짜.. 심지어 마케팅팀보다도 더 잘 알기도 하고 고객의 니즈도 1차 파악 가능한 부서다 보니까 대표님이 업무 회의할 때 cs 필참요청 하더라구요 ㅎㅎ

CS의 중요도는 성장기 기업의 규모와 비례하는것 같구요. 경영책임자는 회사의 손익보다 고객만족도만을 중시하는 기업문화로 그냥 놔두진 않는다는것은 명확합니다. 고객응대직원은 회사에 이익을 더 만들어 주고 있다는 피드백을 여러형태로 구사하는 능력이 필수라고 봅니다.